معرفی خدمات پشتیبانی آیوتکس

خدمات پشتیبانی

پشتیبانی فنی محصولات گروه نرم افزاری آیوتکس در قالب بسته های خدمات پشتیبانی ارائه می شود که از نظر سطح سرویس با یکدیگر تفاوت دارند. مشتریان گرامی آیوتکس می توانند فراخور نیاز خود یکی از بسته های خدمات پشتیبانی را انتخاب نمایند. در ادامه، جدول مقایسه بسته های خدمات پشتیبانی و نیز قواعد و توضیحات لازم معرفی می شوند.

شرح خدمات بسته پایه بسته استاندارد بسته برتر
ارائه نسخه های جدید نرم افزار به صورت رایگان
دارد
دارد
دارد
پاسخ گویی تلفنی به سوالات و اشکالات کاربری مشتریان
دارد
دارد
دارد
دسترسی به پورتال مشتریان جهت ثبت و پیگیری تیکت های پشتیبانی
دارد
دارد
دارد
رفع اشکالات کاربری و موانع احتمالی استفاده از سیستم به صورت ریموت
دارد
دارد
دارد
خدمات حضوری رایگان به درخواست مشتری (مشتریان تهران)
x
۴ ساعت
۱۲ ساعت
اولویت اعزام کارشناس حضوری برای رفع اشکالات کاربری (مشتریان تهران)
x
اولویت دوم
اولویت اول
سرعت پاسخ گویی اولیه به تیکت های ثبت شده
تا ۸ ساعت کاری
تا ۴ ساعت کاری
تا ۲ ساعت کاری
بازدید دوره ای
x
x
۲ بار در سال

جدول هزینه های مازاد بر خدمات پشتیبانی

موضوع هزینه
بازدید دوره ای مازاد هر بار (حداکثر ۳ ساعت)
۳،۰۰۰،۰۰۰ ریال
خدمات کمک به راه اندازی شهرستان ۲ روز (۱۰ نفر ساعت)
۱۴،۰۰۰،۰۰۰ ریال
خدمات کمک به راه اندازی شهرستان ۳ روز (۱۸ نفر ساعت)
۲۰،۰۰۰،۰۰۰ ریال
هزینه جابجایی سرور و انتقال قفل نرم افزار
۵،۰۰۰،۰۰۰ ریال

توضیحات مهم خدمات پشتیبانی آیوتکس

  • ساعات ارائه خدمات پشتیبانی از ۹:۰۰ صبح الی ۱۷:۰۰ عصر روزهای شنبه تا چهارشنبه می باشد.
  • قیمت بسته های پشتیبانی مطابق با تعرفه سازمان نظام صنفی رایانه ای از ۲۵% الی ۳۵% قیمت فروش محاسبه می شود.
  • در صورت تمدید قراداد پشتیبانی به صورت دو ساله تخفیف ۱۰% و تمدید های سه ساله شامل ۱۵% تخفیف خواهد بود.
  • اعزام کارشناس به محل مشتریان برای خدمات کمک به راه اندازی در بسته های زمانی ۴ ساعته و ۸ ساعته امکان پذیر است.
  • بسته خدمات پایه، شامل اعزام حضوری کارشناس نمی باشد و ارائه خدمات در این بسته به صورت ثبت تیکت و ریموت صورت می پذیرد، در صورت نیاز به اعزام کارشناس به هر دلیلی، هزینه آن مطابق تعرفه مندرج در بسته خدمات پشتیبانی مربوطه محاسبه خواهد شد.
  • منظور از سرعت پاسخ گویی اولیه، بررسی مقدماتی تیکت و ارائه راه حل در صورت امکان است. ممکن است رفع کامل اشکال مطرح شده زمان بیشتری نیاز داشته باشد که با توجه به موضوع متفاوت است.
  • کلیه محصولات در قالب پکیج نرم افزاری با امکانات و ویژگی های از پیش مشخص شده ارائه می گردد و لذا انجام درخواست های توسعه محصول جزء خدمات پشتیبانی نمی باشد.
  • درخواست های احتمالی توسعه شامل بهبود عملکرد، تغییر و یا ایجاد ویژگی جدید باید در قالب نامه به گروه اعلام شوند. این درخواست ها با توجه به نوع قرارداد پشتیبانی طبق اولویت مورد بررسی تیم تحلیل محصول قرار خواهد گرفت و در صورتی که امکان پیاده سازی آن وجود داشت زمان و هزینه آن به مشتریان گرامی اعلام خواهد شد.
  • نسخه های جدید محصول شامل بهبود عملکرد امکانات و افزودن ویژگی های جدید به نرم افزار خواهد بود و شامل ماژول های جدید اختیاری نخواهد بود. منظور از ماژول های جدید، زیر سیستم هایی هستند که در زمان خریداری نرم افزار وجود نداشته اند و یا مشتری قبلا آن را خریداری نکرده است.
  • نسخه های جدید نرم افزار به صورت معمول به صورت سالیانه ارائه می شود و ارائه نسخه میانی فقط در صورتی که خطای احتمالی گزارش شده از طرف مشتری منجر به توقف عملکرد سیستم و یا مختل کردن عملکرد سازمان شده باشد قابل ارائه خواهد بود.
  • در صورتی که امکان دسترسی ریموت فراهم نباشد در صورت نیاز به اعزام کارشناس، این کار با توجه به نوع قرارداد پشتیبانی اولویت بندی و انجام خواهد شد.
  • در صورت نیاز به اعزام کارشناس به خارج از تهران، هزینه اعزام کارشناس، ایاب و ذهاب و اقامت بر عهده مشتری خواهد بود.